Multa de fidelidade no provedor de internet: o que pode e o que não pode cobrar

Pode, mas dentro de limites. Pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC, Resolução Anatel nº 765/2023), a fidelidade, que o regulamento chama de prazo de permanência, só existe em troca de um benefício ao assinante, dura no máximo 12 meses para pessoa física, e a multa precisa ser proporcional ao tempo que falta e limitada ao valor do benefício.

Cobrar a multa cheia, renovar a fidelidade sem o assinante pedir ou concordar expressamente ou cobrar de quem cancelou por falha do serviço são os erros que mais levam provedores a reclamações na Anatel, no Procon e na Justiça. Este guia mostra o que vale, como calcular e o que muda conforme o tamanho do provedor.

O que diz o RGC sobre fidelidade

As regras estão nos arts. 36 e 37 do RGC:

• Só com benefício: a permanência é assumida "em contrapartida a um benefício concedido pela Prestadora", como desconto na mensalidade, isenção de instalação ou equipamento subsidiado.
• Até 12 meses para pessoa física. Para pessoa jurídica, o prazo pode ser maior.
• Sem renovação automática: é proibido renovar uma oferta com prazo de permanência sem nova adesão ou consentimento expresso do assinante.
• Informação clara: o assinante precisa saber, antes de contratar, o período de permanência, qual é o benefício e quanto ele vale, e o valor da multa.
• Multa proporcional: a multa "será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido".

Como calcular a multa

A conta é o valor do benefício multiplicado pela fração do prazo que ainda falta. Um exemplo com valores hipotéticos:

• Benefício concedido (instalação gratuita e desconto no plano): R$ 480.
• Prazo de permanência: 12 meses.
• Cancelamento no fim do 8º mês: faltam 4 meses.
• Multa máxima: R$ 480 × 4 ÷ 12 = R$ 160.

Cobrar os R$ 480 inteiros, ou somar as mensalidades que faltam, contraria a regra. O valor da multa também precisa bater com o que estava escrito na oferta aceita pelo assinante.

Quando a multa não pode ser cobrada

O art. 37, § 2º, proíbe a multa quando o cancelamento decorre de descumprimento de obrigação contratual ou legal pelo provedor. Cabe ao provedor provar que a reclamação do assinante não procede.

Na prática, isso inclui:

• quedas e instabilidades frequentes, ou velocidade abaixo do contratado;
• cobrança indevida ou mudança de plano sem pedido do assinante;
• reajuste fora do prazo mínimo de 12 meses contados da data da contratação ou fora da data-base informada na Oferta.

Nesses casos, o assinante mantém os benefícios que já recebeu e segue obrigado apenas às parcelas de equipamento que tenha comprado do provedor (art. 37, § 3º).

O RGC também trata como descumprimento o rebaixamento do provedor para os selos "D" ou "E" de qualidade da Anatel no município. Para a prestadora de pequeno porte, essa regra só vale se ela tiver optado pelas medições do Regulamento de Qualidade (RQUAL), conforme o art. 90, § 3º.

E quando o assinante muda de endereço?

O RGC não traz exceção específica para mudança de endereço. Valem a área de abrangência informada na Oferta, no contrato e no Código de Defesa do Consumidor, ao qual o próprio RGC remete as condições da permanência (art. 36, § 4º).

O cenário mais delicado é quando o provedor não atende o novo endereço: cobrar a multa de quem quer continuar cliente, mas ficou sem cobertura, tende a gerar reclamação e discussão sobre cláusula abusiva. Por isso, vale:

• informar na Oferta a área de abrangência (bairros ou municípios atendidos);
• prever no contrato como funciona a transferência de endereço e a eventual taxa;
• oferecer a transferência sempre que houver viabilidade técnica;
• sem cobertura, avaliar a dispensa da multa ou reiterar ao assinante a área de abrangência da Oferta, registrando a decisão.

Essa conduta tem respaldo no Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações (RGST, Resolução Anatel nº 777/2025): observadas as condições técnicas e a capacidade da rede, a prestadora não pode recusar atendimento nem impor condições discriminatórias a quem esteja na Área de Prestação do Serviço, salvo em área ainda não atendida pela rede ou por objetivos sociais amparados em políticas públicas.

Assim, se o provedor explicar de forma fundamentada por que não atende o novo endereço e o assinante, ainda no prazo de permanência, mantiver o pedido de cancelamento, a cobrança da multa tende a ser legítima, desde que proporcional ao tempo restante e limitada ao valor do benefício concedido.

O que vale para o seu provedor, conforme o porte

O RGC não se aplica da mesma forma a todos. O art. 90 define o que vale para as prestadoras de pequeno porte, grupo em que está a maioria dos provedores regionais:

• Até 5.000 acessos em serviço: valem apenas os direitos básicos do consumidor e os princípios do atendimento previstos no RGC (art. 90, § 5º), além do Código de Defesa do Consumidor.
• Pequeno porte, acima de 5.000 acessos: valem os arts. 36 e 37, com prazo máximo, benefício, proibição de renovação automática, multa proporcional e as hipóteses em que a multa é vedada.
• Grande porte: vale também o art. 38, e o provedor precisa oferecer a mesma condição de serviço sem fidelidade.

Mesmo abaixo de 5.000 acessos, seguir o modelo do RGC é a forma mais segura. O Código de Defesa do Consumidor proíbe cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, e uma multa cheia e desproporcional é justamente o que costuma ser questionado no Procon e na Justiça.

Veja também o Guia do Novo RGC para Provedores de Internet e o que acontece quando a fidelização termina.

Os erros que mais geram reclamação

1. Cobrar a multa cheia, sem proporcionalidade ao tempo restante.
2. Prever fidelidade sem descrever o benefício e o seu valor.
3. Renovar a fidelidade automaticamente ao fim do prazo, sem o consentimento expresso do assinante.
4. Fixar prazo maior que 12 meses para pessoa física.
5. Cobrar multa de quem cancelou por falha do serviço já registrada no atendimento.
6. Ter um valor de multa na oferta e outro na cobrança.

Checklist do contrato e da oferta

• O benefício está descrito, com o seu valor em reais.
• O prazo de permanência é de até 12 meses para pessoa física.
• A fórmula da multa proporcional está escrita no contrato ou na oferta.
• Não existe renovação automática da permanência, sem consentimento expresso do assinante.
• O atendimento sabe identificar cancelamentos por falha do serviço.
• A regra para mudança de endereço está clara.
• O sistema de cobrança calcula a multa pela regra proporcional.

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A SCM Jurídico atua com provedores de internet em contratos, defesa do consumidor e processos na Anatel. Revisamos contratos e ofertas para que a fidelidade proteja o investimento do provedor sem virar passivo.

Este conteúdo é informativo e não substitui a análise de um advogado sobre a situação de cada empresa.

Fontes

• Resolução Anatel nº 765/2023 (RGC), arts. 36, 37 e 90
• Resolução Anatel nº 777/2025 (RGST, Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações), portal da Anatel
• Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor (Planalto)