O novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel — Resolução nº 765/2023 — passou a produzir seus principais efeitos em 1º de setembro de 2025, substituindo a Resolução 632/2014. O alcance das obrigações, porém, não é uniforme: depende do porte da prestadora.
A regra de aplicação por porte
O art. 90, § 5º, da Resolução nº 765/2023 estabelece que às prestadoras de pequeno porte com até 5.000 acessos em serviço aplicam-se apenas os arts. 4º e 5º, que tratam dos direitos do consumidor, e o art. 7º, que fixa os princípios do atendimento. As demais obrigações do regulamento — Etiqueta Padrão, art. 39 (reajuste), arts. 70 a 73 (suspensão por inadimplência), fidelização e migração, canais de atendimento — alcançam prestadoras acima de 5.000 acessos em serviço.
O primeiro passo de qualquer diagnóstico, portanto, é apurar o número de acessos em serviço e documentá-lo. Prestadoras com até 5.000 acessos permanecem integralmente vinculadas ao contrato de adesão, ao Código de Defesa do Consumidor e à fiscalização da Anatel — o que muda é a incidência das obrigações específicas do RGC.
O que muda nas ofertas (acima de 5.000 acessos)
A Etiqueta Padrão resume, em formato comparável, as características principais de cada plano; a Anatel mantém página oficial e Manual de Identidade Visual que orientam sua aplicação. O art. 39 veda reajustes em intervalos inferiores a 12 meses. Quanto à migração ao fim da fidelização, o § 2º do art. 31, que autorizava migração automática para oferta de igual ou menor valor sem permanência, foi anulado pelo Acórdão Anatel nº 389/2024 — alterações de oferta dependem de manifestação do consumidor.
O que muda na cobrança e na suspensão (acima de 5.000 acessos)
O regulamento disciplina cobrança, devolução de valores e suspensão por inadimplência nos arts. 70 a 73, que exigem notificação documentada e trilha de auditoria da cobrança. Para prestadoras com até 5.000 acessos, a suspensão observa o contrato de adesão e o Código de Defesa do Consumidor, permanecendo indispensável a notificação prévia comprovável.
O que muda no atendimento
Para prestadoras acima de 5.000 acessos, o regulamento amplia canais digitais de atendimento e reforça obrigações de transparência. Para prestadoras com até 5.000 acessos, incidem os princípios do art. 7º e os direitos dos arts. 4º e 5º. O bloqueio de chamadas de telemarketing é operacionalizado pela plataforma Não Me Perturbe (ABR Telecom); as condições e prazos de adesão por perfil de prestadora constam dos atos oficiais da Anatel.
Checklist mínimo de adequação
- Apurar e documentar o número de acessos em serviço, definindo o regime aplicável (art. 90, § 5º);
- Revisar o contrato de adesão à luz do 765/2023, na extensão aplicável ao porte;
- Implantar a Etiqueta Padrão nas ofertas, quando exigível, conforme a página oficial e o Manual de Identidade Visual;
- Ajustar o fluxo de fim de fidelização — sem migração automática de oferta sem manifestação do consumidor (Acórdão 389/2024);
- Adequar réguas de cobrança e suspensão, com notificação comprovável;
- Registrar o consentimento do assinante nas hipóteses que o exigem.
Ressalva
Este texto analisa normas públicas e não descreve casos de clientes nem resultados obtidos. A aplicação a uma situação concreta depende do porte, do contrato e da operação de cada prestadora.
Base normativa e fontes
- Resolução Anatel nº 765/2023 — RGC, em especial o art. 90, § 5º;
- Página oficial da Etiqueta Padrão;
- Guia de obrigações para pequenas prestadoras;
- Acórdão Anatel nº 389/2024 (anulação do § 2º do art. 31);
- Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).