Guia do Novo RGC para Provedores de Internet

1. Quando o novo RGC entrou em vigor?

O novo RGC entrou integralmente em vigor em 1º de setembro de 2025.

Ele substituiu o antigo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, aprovado pela Resolução Anatel nº 632/2014. A redação atual deve ser consultada considerando também as decisões posteriores da Agência, especialmente o Acórdão nº 389/2024 e as alterações promovidas por outros regulamentos.

Fonte normativa principal: Resolução Anatel nº 765/2023, versão consolidada.

2. O novo RGC vale igualmente para todos os provedores?

Não.

Antes de iniciar qualquer adequação, a prestadora precisa identificar em qual das três situações está enquadrada:

Essa classificação evita dois erros comuns: deixar de cumprir obrigações aplicáveis ou exigir de uma prestadora pequena toda a estrutura operacional destinada às empresas de maior porte.

O que é uma Prestadora de Pequeno Porte?

Para a regulamentação da Anatel, PPP não significa apenas “empresa pequena” ou “provedor com poucos clientes”.

É considerado PPP o grupo econômico com participação inferior a 5% do mercado nacional em cada mercado de varejo no qual atua. A definição consta do Plano Geral de Metas de Competição atualmente aprovado pela Resolução Anatel nº 783/2025 e do Glossário da Anatel. Consulte a página oficial de Prestadoras de Pequeno Porte.

Ser PPP é diferente de possuir até 5.000 acessos

Uma empresa pode ser PPP e ter mais de 5.000 acessos. Nesse caso, ela estará sujeita ao conjunto de artigos relacionados no caput do art. 90.

A redução mais ampla está no § 5º do art. 90: para a prestadora com até 5.000 acessos em serviço, aplicam-se diretamente apenas os Capítulos I dos Títulos II e III, correspondentes aos arts. 4º, 5º e 7º.

Isso não significa ausência de proteção ao consumidor. Continuam aplicáveis, entre outras normas: Código de Defesa do Consumidor; Lei Geral de Telecomunicações; Marco Civil da Internet; Lei Geral de Proteção de Dados; Regulamento do SCM; regras contratuais e civis; demais obrigações determinadas pela Anatel.

Guia oficial: Guia de obrigações para pequenas prestadoras.

3. O que permanece obrigatório para provedores com até 5.000 acessos?

Pelo novo RGC, esses provedores devem observar diretamente os arts. 4º, 5º e 7º.

Direitos do consumidor

Os arts. 4º e 5º asseguram, entre outros: acesso e utilização dos serviços com qualidade e regularidade; liberdade de escolha da prestadora e da oferta; tratamento não discriminatório; informação clara, objetiva, adequada e acessível; conhecimento prévio dos preços e das condições de contratação; proteção da privacidade; sigilo das comunicações; resposta eficiente às demandas; reparação por danos decorrentes da violação de direitos; restabelecimento do serviço após a quitação do débito; recebimento gratuito dos documentos relacionados à oferta; possibilidade de não receber chamadas ou mensagens publicitárias.

Princípios do atendimento

O art. 7º determina que o atendimento observe princípios como: acessibilidade; confiabilidade; transparência; clareza; segurança das informações; rastreabilidade; resolutividade; presteza; cortesia; eficácia; racionalização; melhoria contínua.

O que a redução regulatória não autoriza

A assimetria do art. 90, § 5º, não autoriza o provedor a: omitir preço, velocidade, prazo, fidelidade ou condições relevantes; alterar unilateralmente o contrato em prejuízo do consumidor; realizar venda casada; cobrar valores sem origem demonstrável; suspender o serviço arbitrariamente; dificultar o cancelamento; recusar atendimento; utilizar dados pessoais sem fundamento; prometer condições que não possam ser entregues.

Essas condutas continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, à legislação setorial e à fiscalização dos órgãos competentes.

Por segurança operacional, vários controles previstos no regime das prestadoras maiores também podem ser adotados voluntariamente como boas práticas, desde que o provedor não os apresente como obrigação específica inexistente.

4. O que se aplica às PPPs com mais de 5.000 acessos?

As PPPs com mais de 5.000 acessos devem observar os dispositivos expressamente relacionados no art. 90 do RGC.

Na prática, o impacto alcança: atendimento presencial, telefônico e digital; geração e rastreabilidade de protocolos; prazo para resposta às demandas; oferta e contratação; fidelização; reajustes; entrega do contrato e das condições da oferta; cobrança; contestação de débitos; devolução de valores; interrupção do serviço; inadimplência; suspensão; restabelecimento; rescisão contratual; migração das ofertas antigas.

O atendimento telefônico das PPPs sujeitas ao art. 91 deve funcionar, no mínimo, por oito horas ininterruptas nos dias úteis.

5. Ofertas e contratação

Informações que devem ser claras

Antes da contratação, o consumidor precisa compreender: nome da oferta; preço; forma de pagamento; velocidade de download e upload; franquia, quando existente; área de abrangência; valores de instalação, manutenção e equipamentos; prazo de vigência; critério de reajuste; prazo de permanência; benefício concedido em troca da fidelidade; canais de atendimento; condições de suspensão e cancelamento.

O contrato não deve depender de expressões genéricas como “conforme política da empresa” para definir obrigações essenciais.

Entrega dos documentos

Nas prestadoras sujeitas aos artigos correspondentes, o consumidor deve receber o contrato e a Etiqueta Padrão da oferta na forma escolhida, além das informações necessárias para acessar os documentos no atendimento digital.

Se a contratação ocorrer por telefone, as informações aplicáveis devem ser apresentadas durante a chamada e a gravação da formalização deve ser mantida por 90 dias.

Ofertas exclusivamente digitais

É possível comercializar ofertas cuja contratação e atendimento sejam exclusivamente digitais. Nessa modalidade: deve existir canal alternativo para indisponibilidade; não pode haver cobrança pela disponibilização eletrônica da fatura ou relatório detalhado; o contrato precisa explicar as condições do atendimento digital; a oferta não deve ser contratada por telefone ou presencialmente se foi definida como exclusivamente digital.

Link oficial: Oferta e contratação — Anatel.

Registro de ofertas

As PPPs podem optar pela submissão de suas ofertas à ferramenta eletrônica comparadora da Anatel. Se fizerem essa opção, devem observar as regras do art. 21. A submissão é gratuita. A Anatel também pode determinar, de forma motivada, que uma PPP passe a observar o art. 21. Essa obrigação não deve ser confundida com as regras aplicáveis às prestadoras não enquadradas como PPP.

6. Fidelização

O novo RGC utiliza a expressão “Prazo de Permanência” para tratar da fidelização.

Para o consumidor pessoa física: prazo máximo de 12 meses; benefício efetivo em contrapartida; benefício identificado e valorado; multa proporcional ao período restante; multa não superior ao benefício; opção equivalente sem fidelização; renovação somente com autorização prévia e expressa.

Para pessoa jurídica, o prazo pode ser superior a 12 meses, desde que a condição seja clara e compatível com a contratação.

A multa não deve ser exigida quando o cancelamento decorrer de descumprimento contratual ou legal atribuível à prestadora. Nessas situações, cabe à prestadora demonstrar que não houve falha.

Checklist da fidelização

Confirmar: benefício concedido; valor econômico; duração; fórmula da multa proporcional; hipóteses de não incidência; oferta equivalente sem permanência; manifestação expressa do consumidor.

7. Reajuste de preços

O art. 39 impede reajustes em intervalos inferiores a 12 meses.

O Acórdão nº 389/2024 retirou da redação original a vinculação automática da contagem à data da contratação e anulou o § 1º do art. 39. Por isso, materiais que reproduzam a redação original da Resolução nº 765/2023 podem estar desatualizados.

Para reduzir conflitos, o provedor deve: definir no contrato o índice ou critério; respeitar o intervalo mínimo; conservar o histórico; comunicar previamente; não confundir reajuste com alteração unilateral de oferta; manter sistema capaz de identificar a última aplicação.

A regra do art. 39 integra o conjunto aplicável às PPPs acima de 5.000 acessos. Para os provedores alcançados pelo art. 90, § 5º, a análise deve considerar principalmente o contrato e o CDC.

8. Atendimento e protocolos

Nas prestadoras sujeitas às regras operacionais, o protocolo deve permitir que a demanda seja localizada e acompanhada.

Solicitações e pedidos de informação não resolvidos durante o atendimento devem ser solucionados em até 10 dias corridos. Reclamações devem ser solucionadas em até 7 dias, conforme os dispositivos aplicáveis às PPPs.

Registrar: identificação do consumidor; data e horário; canal; natureza da demanda; descrição; providência; responsável; resposta; data de conclusão; documentos.

O protocolo não deve ser apenas um número aleatório; precisa estar associado a registros que demonstrem o tratamento.

9. Cobrança e faturamento

Para as prestadoras sujeitas às regras completas, a fatura pós-paga deve: ser emitida mensalmente sem custo; ser disponibilizada com antecedência mínima de cinco dias; apresentar valores claramente; identificar serviços; não cobrar segunda via; respeitar a forma de envio escolhida.

Cobranças de serviços prestados devem ser apresentadas no prazo máximo de 90 dias após a prestação. Depois da rescisão, a cobrança deve ser proporcional ao período efetivamente utilizado.

10. Contestação de débitos

O consumidor pode contestar uma cobrança no prazo de até três anos, contado da cobrança considerada indevida, conforme o art. 60.

Quando o valor contestado ainda não foi pago: suspender cobrança; cobrar apenas valores não contestados; emitir novo documento sem custo; suspender os prazos de suspensão e rescisão; apresentar resposta em até 30 dias. O procedimento interno deve impedir suspensão do serviço por débito formalmente contestado e ainda não decidido.

Fonte: arts. 60 a 62 do RGC consolidado.

11. Devolução de valores e interrupção do serviço

Quando houver pagamento indevido, a regra geral do art. 64 prevê devolução em dobro, acrescida dos encargos aplicáveis, ressalvadas as situações juridicamente admitidas.

A operação deve identificar: origem da cobrança; valor; data; forma de devolução; data da restituição; comprovante; eventual justificativa.

Quando o serviço ficar indisponível, a prestadora sujeita ao art. 66 deve efetuar ressarcimento automático, proporcional ao valor e ao período de interrupção, dentro do prazo regulamentar. Isso exige integração entre monitoramento, chamados, assinantes afetados, faturamento e créditos. Não depender exclusivamente de pedido individual quando a norma exigir ressarcimento automático.

12. Suspensão por inadimplência

A prestadora sujeita a esse capítulo pode suspender o serviço somente depois de transcorridos 15 dias da notificação sobre o débito vencido.

A notificação deve informar: motivo; valor e referência; prazos de suspensão e rescisão; possibilidade de registro em proteção ao crédito; prazo de restabelecimento após pagamento.

Para o SCM, o serviço pode ser suspenso integralmente depois do prazo da notificação. O contrato poderá ser rescindido após 60 dias da suspensão, mediante nova notificação prévia.

Se o consumidor pagar antes da rescisão, o serviço deve ser restabelecido em até um dia contado da ciência do pagamento. Não pode haver cobrança pelo restabelecimento. Não acrescentar a palavra “útil”, pois o art. 78 diz “um dia”.

Fluxo operacional recomendado

1. Identificar o débito vencido.
2. Enviar notificação comprovável.
3. Registrar data, canal e conteúdo.
4. Aguardar 15 dias.
5. Verificar contestação aberta.
6. Suspender apenas quando permitido.
7. Manter canais de atendimento.
8. Restabelecer após ciência do pagamento.
9. Avaliar rescisão somente depois de 60 dias de suspensão.
10. Enviar nova notificação antes da rescisão.

13. Ofertas e contratos antigos

Os planos, ofertas conjuntas, pacotes e promoções anteriores devem respeitar seus prazos de vigência. Depois da entrada em vigor, não é permitida a prorrogação das ofertas antigas alcançadas pelo art. 98.

As ofertas antigas sem prazo de vigência determinado deverão ser extintas, sem ônus ao consumidor, até 31 de dezembro de 2026. A data foi expressamente estabelecida pelo Acórdão Anatel nº 228/2024 para o cumprimento do art. 98, § 2º.

A prestadora deve: inventariar ofertas; identificar clientes; verificar prazos; planejar comunicações; criar ofertas compatíveis; organizar migração sem cobrança indevida; preservar provas.

O art. 98 integra a lista destinada às PPPs do caput do art. 90, mas não está entre os três artigos aplicáveis pelo RGC às prestadoras alcançadas pelo § 5º.

14. Matriz resumida de aplicação

15. Plano de adequação para o provedor

Etapa 1 — Confirmar o enquadramento

Confirmar PPP; levantar acessos; identificar grupo econômico; registrar data e fonte; criar alerta de mudança de faixa.

Etapa 2 — Mapear a jornada

Anúncio; proposta; contratação; instalação; faturamento; atendimento; reparo; contestação; suspensão; restabelecimento; cancelamento.

Etapa 3 — Revisar documentos

Contrato SCM; termo de permanência; resumo/etiqueta; reajuste; comunicações de inadimplência; aviso de suspensão; aviso de rescisão; contratação digital; privacidade; scripts; modelos de resposta.

Etapa 4 — Ajustar sistemas

CRM; ERP; faturamento; protocolos; gravação; prazos; consentimento; contestação; bloqueio de suspensão indevida; créditos por indisponibilidade; restabelecimento.

Etapa 5 — Treinar equipes

Comercial; atendimento; cobrança; financeiro; suporte; marketing; gestão; jurídico e regulatório.

Etapa 6 — Auditar a operação

Conferir protocolo; correspondência contrato/oferta; benefício de fidelidade; prazos; notificações; ausência de suspensão durante contestação; restabelecimento; créditos e devoluções.

16. Erros que o provedor deve evitar

1. Tratar todo provedor regional como sujeito ao RGC completo.
2. Confundir PPP com até 5.000 acessos.
3. Usar contrato antigo sem verificar enquadramento.
4. Prometer condição ausente dos documentos.
5. Renovar fidelização sem manifestação válida.
6. Aplicar multa sem identificar benefício.
7. Reajustar sem controle de intervalo e comunicação.
8. Suspender sem comprovar notificação.
9. Suspender durante contestação.
10. Cobrar taxa de restabelecimento.
11. Manter protocolos sem histórico recuperável.
12. Usar termos genéricos para alterações contratuais.
13. Presumir que assimetria elimina o CDC.
14. Manter ofertas antigas indefinidamente sem avaliar o art. 98.
15. Copiar procedimentos sem verificar porte e serviços.

17. Perguntas frequentes

Outras dúvidas do setor estão reunidas nas perguntas frequentes e no glossário jurídico.

18. Conclusão

O principal desafio do novo RGC não está apenas em interpretar a regulamentação, mas em transformar as regras aplicáveis em processos comprováveis.

A adequação começa pela classificação correta da prestadora. Depois disso, contrato, oferta, atendimento, faturamento, cobrança, suspensão e cancelamento precisam funcionar de forma coerente.

Para os provedores com até 5.000 acessos, existe uma assimetria regulatória relevante, mas ela não elimina os direitos básicos do consumidor.

Para as PPPs acima de 5.000 acessos, o art. 90 estabelece um conjunto amplo de obrigações. Já as prestadoras não enquadradas como PPP devem observar o regime geral.

A melhor estratégia é manter uma matriz de obrigações baseada no porte, no serviço prestado e nos processos efetivamente utilizados pela empresa. O tema também é tratado na área de Direito Regulatório e Telecomunicações.

Bases normativas e fontes oficiais

• Resolução Anatel nº 765/2023 — RGC consolidado
• Guia de obrigações das Prestadoras de Telecomunicações de Pequeno Porte — Anatel
• Prestadoras de Pequeno Porte — Anatel
• Oferta e contratação — Anatel
• Código de Defesa do Consumidor
• Lei Geral de Telecomunicações