Guia do Novo RGC para Provedores de Internet

O novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações — RGC — está em vigor desde 1º de setembro de 2025. A norma foi aprovada pela Resolução Anatel nº 765/2023 e substituiu o regulamento anterior, estabelecido pela Resolução nº 632/2014.

Para os provedores de internet, a adequação não se limita à troca do contrato de prestação do SCM. O novo RGC afeta ofertas, fidelização, reajustes, atendimento, protocolos, faturamento, contestação de débitos, restituições, suspensão por inadimplência e cancelamento.

Entretanto, existe uma diferença fundamental: nem todas as prestadoras estão sujeitas ao mesmo conjunto de obrigações.

Este guia apresenta uma leitura prática do novo RGC, com atenção especial às Prestadoras de Pequeno Porte — PPPs — e aos provedores com até 5.000 acessos. A análise editorial complementar está em Novo RGC da Anatel e os contratos dos provedores.

> Atualizado em 5 de agosto de 2026. Conteúdo informativo baseado na regulamentação vigente nesta data.

1. Quando o novo RGC entrou em vigor?

O novo RGC entrou integralmente em vigor em 1º de setembro de 2025.

Ele substituiu o antigo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, aprovado pela Resolução Anatel nº 632/2014. A redação atual deve ser consultada considerando também as decisões posteriores da Agência, especialmente o Acórdão nº 389/2024 e as alterações promovidas por outros regulamentos ou despachos decisórios.

Fonte normativa principal: Resolução Anatel nº 765/2023, versão consolidada.

2. O novo RGC vale igualmente para todos os provedores?

Não.

Antes de iniciar qualquer adequação, a prestadora precisa identificar em qual das três situações está enquadrada:

| Situação | Obrigações aplicáveis | |---|---| | PPP com até 5.000 acessos em serviço | Aplicam-se diretamente apenas os arts. 4º, 5º e 7º do RGC | | PPP com mais de 5.000 acessos | Aplicam-se os dispositivos expressamente relacionados no art. 90 | | Prestadora que não seja PPP | Aplica-se o RGC em sua extensão geral, conforme o serviço prestado |

Importante lembrar que, independente de porte da PPP, a aplicação das regras constantes do RGC não afasta a incidência da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022 (Decreto SAC), Lei nº 9.742/1997 (Lei Geral de Telecomunicações, aprovada e das regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

A observância à classificação da PPP prevista no RGC evita dois erros comuns: deixar de cumprir obrigações aplicáveis ou exigir de uma prestadora pequena toda a estrutura operacional destinada às empresas de maior porte.

O que é uma Prestadora de Pequeno Porte?

Para a regulamentação da Anatel, PPP não significa apenas "empresa pequena" ou "provedor com poucos clientes".

É considerado PPP o grupo econômico com participação inferior a 5% do mercado nacional em cada mercado de varejo no qual atua. A definição consta do Plano Geral de Metas de Competição atualmente aprovado pela Resolução Anatel nº 783/2025 e do Glossário da Anatel, atualmente aprovado pela Resolução nº 779/2025. Consulte a página oficial de Prestadoras de Pequeno Porte.

Ser PPP é diferente de possuir até 5.000 acessos

Uma empresa pode ser PPP e ter mais de 5.000 acessos. Nesse caso, ela estará sujeita ao conjunto de artigos relacionados no caput do art. 90 do RGC

A redução mais ampla está no § 5º do art. 90: para a prestadora com até 5.000 acessos em serviço, aplicam-se diretamente apenas os Capítulos I dos Títulos II e III, correspondentes aos arts. 4º, 5º e 7º.

Isso não significa ausência de proteção ao consumidor. Continuam aplicáveis, entre outras normas: Código de Defesa do Consumidor; Lei Geral de Telecomunicações; Marco Civil da Internet; Lei Geral de Proteção de Dados; Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações - RGST; regras contratuais e civis; demais obrigações determinadas pela Anatel.

Guia oficial: Guia de obrigações para pequenas prestadoras.

3. O que permanece obrigatório para provedores com até 5.000 acessos?

Pelo novo RGC, esses provedores devem observar diretamente os arts. 4º, 5º e 7º.

Direitos do consumidor

Os arts. 4º e 5º asseguram, entre outros: acesso e utilização dos serviços com qualidade e regularidade; liberdade de escolha da prestadora e da oferta; tratamento não discriminatório; informação clara, objetiva, adequada e acessível; conhecimento prévio dos preços e das condições de contratação; proteção da privacidade; sigilo das comunicações; resposta eficiente às demandas; reparação por danos decorrentes da violação de direitos; restabelecimento do serviço após a quitação do débito; recebimento gratuito dos documentos relacionados à oferta; possibilidade de não receber chamadas ou mensagens publicitárias.

Princípios do atendimento

O art. 7º determina que o atendimento observe princípios como: acessibilidade; confiabilidade; transparência; clareza; segurança das informações; rastreabilidade; resolutividade; presteza; cortesia; eficácia; racionalização; melhoria contínua.

O que a redução regulatória não autoriza

A assimetria do art. 90, § 5º, não autoriza o provedor a: omitir preço, velocidade, prazo, fidelidade ou condições relevantes; alterar unilateralmente o contrato em prejuízo do consumidor; realizar venda casada; cobrar valores sem origem demonstrável; suspender o serviço arbitrariamente; dificultar o cancelamento; recusar atendimento; utilizar dados pessoais sem fundamento; prometer condições que não possam ser entregues.

Essas condutas continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, à legislação setorial e à fiscalização dos órgãos competentes.

Por segurança operacional, vários controles previstos no regime das prestadoras maiores também podem ser adotados voluntariamente como boas práticas, desde que o provedor não os apresente como obrigação específica inexistente.

4. O que se aplica às PPPs com mais de 5.000 acessos?

As PPPs com mais de 5.000 acessos devem observar os dispositivos expressamente relacionados no art. 90 do RGC.

Na prática, o impacto alcança: atendimento presencial, telefônico e digital; geração e rastreabilidade de protocolos; prazo para resposta às demandas; oferta e contratação; fidelização; reajustes; entrega do contrato e das condições da oferta; cobrança; contestação de débitos; devolução de valores; interrupção do serviço; inadimplência; suspensão; restabelecimento; rescisão contratual; migração das ofertas antigas.

A suspensão do serviço por inadimplência pode ter um prazo diferenciado das grandes prestadoras.

O atendimento telefônico das PPPs sujeitas ao art. 91 deve funcionar, no mínimo, por oito horas ininterruptas nos dias úteis.

5. Ofertas e contratação

Informações que devem ser claras

Antes da contratação, o consumidor precisa compreender as condições de contratação, prestação, canais de atendimento e suporte, formas de pagamento, Prazo de Permanência, Prazo de Vigência e extinção da Oferta, eventuais Serviços de Valor Adicionado, especialmente os preços cobrados, bem como a data e o índice aplicável, em caso de reajuste.

O RGC estipula algumas informações mínimas que devem estar previstas nas Ofertas, de observância obrigatória especialmente para as PPPs que possuem mais de 5.000 acessos, embora não signifique que a Anatel não possa determinar o seu cumprimento também para determinada prestadora que possua menos de 5.000 acessos. O documento foi intitulado como Manual de Identidade Visual da Etiqueta Padrão da Oferta. O atual documento pode ser visualizado no seguinte caminho: https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/etiqueta

O contrato não deve depender de expressões genéricas como "conforme política da empresa" para definir obrigações essenciais.

Entrega dos documentos

Nas prestadoras sujeitas aos artigos correspondentes, o consumidor deve receber o contrato e a Etiqueta Padrão da oferta na forma escolhida, além das informações necessárias para acessar os documentos no atendimento digital.

Se a contratação ocorrer por telefone, as informações aplicáveis devem ser apresentadas durante a chamada e a gravação da formalização deve ser mantida por 90 dias.

Ofertas exclusivamente digitais

É possível comercializar ofertas cuja contratação e atendimento sejam exclusivamente digitais. Nessa modalidade: deve existir canal alternativo para indisponibilidade; não pode haver cobrança pela disponibilização eletrônica da fatura ou relatório detalhado; o contrato precisa explicar as condições do atendimento digital; a oferta não deve ser contratada por telefone ou presencialmente se foi definida como exclusivamente digital.

Link oficial: Oferta e contratação — Anatel.

Registro de ofertas

As PPPs podem optar pela submissão de suas ofertas à ferramenta eletrônica comparadora da Anatel. Se fizerem essa opção, devem observar as regras do art. 21. A submissão é gratuita. A Anatel também pode determinar, de forma motivada, que uma PPP passe a observar o art. 21. Essa obrigação não deve ser confundida com as regras aplicáveis às prestadoras não enquadradas como PPP.

6. Fidelização

O novo RGC utiliza a expressão "Prazo de Permanência" para tratar da fidelização.

Para o consumidor pessoa física: prazo máximo de 12 meses; benefício efetivo em contrapartida; benefício identificado e valorado; multa proporcional ao período restante; multa não superior ao benefício; opção equivalente sem fidelização; renovação somente com autorização prévia e expressa.

Para pessoa jurídica, o prazo pode ser superior a 12 meses, desde que a condição seja clara e compatível com a contratação e também a multa não superior ao valor do benefício.

A multa não deve ser exigida quando o cancelamento decorrer de descumprimento contratual ou legal atribuível à prestadora. Nessas situações, cabe à prestadora demonstrar que não houve falha.

Checklist da fidelização

Confirmar: benefício concedido; valor econômico; duração; fórmula da multa proporcional; hipóteses de não incidência; oferta equivalente sem permanência; manifestação expressa do consumidor.

7. Reajuste de preços

O art. 39 impede reajustes em intervalos inferiores a 12 meses.

O Acórdão nº 389/2024 retirou da redação original a vinculação automática da contagem à data da contratação. Pode ser estipulado pelo provedor uma data-base anual para o reajuste dos contratos. No entanto, é importante deixar clara essa informação desde a Oferta/Plano.

Para reduzir conflitos, o provedor também deve: definir no contrato o índice ou critério de reajuste; respeitar o intervalo mínimo; conservar o histórico; comunicar previamente; não confundir reajuste com alteração unilateral de oferta; manter sistema capaz de identificar a última aplicação.

A regra do art. 39 integra o conjunto aplicável às PPPs acima de 5.000 acessos. Para os provedores alcançados pelo art. 90, § 5º, a análise deve considerar principalmente o contrato e o CDC.

8. Atendimento e protocolos

Nas prestadoras sujeitas às regras operacionais, o protocolo deve permitir que a demanda seja localizada e acompanhada.

Solicitações e pedidos de informação deverão ser respondidos durante o atendimento e as reclamações dos consumidores, resolvidas no prazo máximo de 7 dias corridos, contados a partir de seu recebimento. As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato deverão ser atendidas em, no máximo, 10 dias corridos, contatos a partir de seu recebimento. O atendimento das demandas e das reclamações quando o consumidor se qualificar como prestador de Serviços de Utilidade Pública, Pronto-Socorro ou Posto de Saúde, e os prazos de atendimento a eles estão previstos no Manual Operacional do RGC. Cabe lembrar, contudo, que os contratos com a Administração Pública Direta e Indireta que decorram de processo licitatório ou contratação direta podem prever prazo diverso de atendimento do estabelecido no Manual.

Registrar: identificação do consumidor; data e horário; canal; natureza da demanda; descrição; providência; responsável; resposta; data de conclusão; documentos.

O protocolo não deve ser apenas um número aleatório; precisa estar associado a registros que demonstrem o tratamento.

9. Cobrança e faturamento

Para as prestadoras sujeitas às regras completas, a fatura pós-paga deve: ser emitida mensalmente sem custo; ser disponibilizada com antecedência mínima de cinco dias; apresentar valores claramente; identificar serviços; não cobrar segunda via; respeitar a forma de envio escolhida.

Cobranças de serviços prestados devem ser apresentadas no prazo máximo de 90 dias após a prestação. Depois da rescisão, a cobrança deve ser proporcional ao período efetivamente utilizado.

10. Contestação de débitos

O consumidor pode contestar uma cobrança no prazo de até três anos, contado da cobrança considerada indevida, conforme o art. 60.

Quando o valor contestado ainda não foi pago: suspender cobrança; cobrar apenas valores não contestados; emitir novo documento sem custo; suspender os prazos de suspensão e rescisão; apresentar resposta em até 30 dias. O procedimento interno deve impedir suspensão do serviço por débito formalmente contestado e ainda não decidido.

Fonte: arts. 60 a 62 do RGC consolidado.

11. Devolução de valores e interrupção do serviço

Quando houver pagamento indevido, a regra geral do art. 64 prevê devolução em dobro, acrescida dos encargos aplicáveis, ressalvadas as situações juridicamente admitidas.

A operação deve identificar: origem da cobrança; valor; data; forma de devolução; data da restituição; comprovante; eventual justificativa.

Quando o serviço ficar indisponível, a prestadora sujeita ao art. 66 deve efetuar ressarcimento automático ao consumidor prejudicado, proporcional ao valor e ao período de interrupção, dentro do prazo regulamentar. Isso exige integração entre monitoramento, chamados, assinantes afetados, faturamento e créditos. Não depender exclusivamente de pedido individual quando a norma exigir ressarcimento automático.

12. Suspensão por inadimplência

A PPP com mais de 5.000 acessos em sua base é sujeita aos prazos e regras previstas no capítulo do RGC (arts. 70 e seguintes) sobre a suspensão por inadimplência. Esse capítulo pode suspender o serviço somente depois de transcorridos 15 dias da notificação sobre o débito vencido.

As PPPs com menos de 5.000 acessos podem estipular prazos menores no contrato. No entanto, devem deixar claro em seus contratos o prazo de inadimplência em que ocorrerá a suspensão e rescisão, mas sempre devem notificar previamente o consumidor para que elas ocorram.

A notificação deve informar: motivo; valor e referência; prazos de suspensão e rescisão; possibilidade de registro em proteção ao crédito; prazo de restabelecimento após pagamento.

Para o Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, o serviço pode ser suspenso integralmente depois de transcorrida a data em que notificar o Consumidor quanto à existência do débito vencido. O contrato poderá ser rescindido após a suspensão, mediante nova e prévia notificação.

Se o consumidor pagar antes da rescisão, o serviço deve ser restabelecido em até um dia contado da ciência do pagamento. Não pode haver cobrança pelo restabelecimento. Não acrescentar a palavra "útil", pois o art. 78 diz "um dia".

Fluxo operacional recomendado

Identificar o débito vencido.
Enviar notificação comprovável.
Registrar data, canal e conteúdo.
Aguardar 15 dias para as PPPs que possuem mais de 5.000 acessos.
Verificar contestação aberta.
Suspender apenas quando permitido.
Manter canais de atendimento.
Restabelecer o serviço em até 1 dias após ciência do pagamento.
Avaliar rescisão somente depois de 60 dias de suspensão para as PPPs que possuem mais de 5.000 acessos..
Enviar nova notificação antes da rescisão.

> Atenção à atualização normativa: o Acórdão Anatel nº 389/2024 anulou o art. 74 do novo RGC, que originalmente vedava a cobrança de assinatura ou de qualquer outro valor relacionado à utilização do serviço durante a suspensão. A cobrança durante esse período deve ser analisada considerando o contrato, o serviço efetivamente prestado durante a suspensão e as demais normas aplicáveis.

13. Ofertas e contratos antigos

Os planos, ofertas conjuntas, pacotes e promoções anteriores devem respeitar seus prazos de vigência. Depois da entrada em vigor, não é permitida a prorrogação das ofertas antigas alcançadas pelo art. 98.

As ofertas antigas sem prazo de vigência determinado deverão ser extintas, sem ônus ao consumidor, até 31 de dezembro de 2026. A data foi expressamente estabelecida pelo Acórdão Anatel nº 228/2024 para o cumprimento do art. 98, § 2º.

A prestadora deve: inventariar ofertas; identificar clientes; verificar prazos; planejar comunicações; criar ofertas compatíveis; organizar migração sem cobrança indevida; preservar provas.

O art. 98 integra a lista destinada às PPPs do caput do art. 90, mas não está entre os três artigos aplicáveis pelo RGC às prestadoras alcançadas pelo § 5º. No entanto, recomendamos fortemente a adequação das Ofertas e dos contratos também das PPPs que possuem menos de 5.000 acessos até 31 de dezembro de 2026, sobretudo para cumprir as regras dos artigos 4º, 5º e 7º do RGC que lhes são aplicáveis desde a entrada em vigor do novo RGC, em 1º de setembro de 2025.

14. Matriz resumida de aplicação

| Tema | Até 5.000 acessos | PPP acima de 5.000 | Não PPP | |---|---|---|---| | Direitos gerais do consumidor | Sim | Sim | Sim | | Princípios do atendimento | Sim | Sim | Sim | | CDC | Sim | Sim | Sim | | Regras operacionais detalhadas do RGC | Em regra, não pelo RGC | Conforme art. 90 | Regime geral | | Atendimento telefônico mínimo de 8 horas úteis | Não decorre do § 5º | Sim | Regra própria do regime geral | | Registro obrigatório de oferta no sistema da Anatel | Não | Facultativo, salvo determinação | Conforme RGC | | Fidelização dos arts. 36 e 37 | Não diretamente pelo RGC | Sim | Sim | | Reajuste do art. 39 | Não diretamente pelo RGC | Sim | Sim | | Contestação dos arts. 60 e 61 | Não diretamente pelo RGC | Sim | Sim | | Prazos para Suspensão e rescisão dos arts. 70 a 78 para as PPP acima de 5.000 acessos| Não diretamente pelo RGC | Sim | Sim | | Migração do art. 98 | Não diretamente pelo RGC | Sim | Sim |

> "Não diretamente pelo RGC" não significa liberdade para desrespeitar o consumidor. Contrato, CDC, LGT e demais normas continuam aplicáveis.

15. Plano de adequação para o provedor

Etapa 1 — Confirmar o enquadramento

Confirmar PPP; levantar acessos; identificar grupo econômico; registrar data e fonte; criar alerta de mudança de faixa.

Etapa 2 — Mapear a jornada

Anúncio; proposta; contratação; instalação; faturamento; atendimento; reparo; contestação; suspensão; restabelecimento; cancelamento.

Etapa 3 — Revisar documentos

Contrato SCM; termo de permanência; resumo/etiqueta; reajuste; comunicações de inadimplência; aviso de suspensão; aviso de rescisão; contratação digital; privacidade; scripts; modelos de resposta.

Etapa 4 — Ajustar sistemas

CRM; ERP; faturamento; protocolos; gravação; prazos; consentimento; contestação; bloqueio de suspensão indevida; créditos por indisponibilidade; restabelecimento.

Etapa 5 — Treinar equipes

Comercial; atendimento; cobrança; financeiro; suporte; marketing; gestão; jurídico e regulatório.

Etapa 6 — Auditar a operação

Conferir protocolo; correspondência contrato/oferta; benefício de fidelidade; prazos; notificações; ausência de suspensão durante contestação; restabelecimento; créditos e devoluções.

16. Erros que o provedor deve evitar

Tratar todo provedor regional como sujeito ao RGC completo.
Confundir PPP com até 5.000 acessos.
Usar contrato antigo sem verificar enquadramento.
Prometer condição ausente dos documentos.
Renovar fidelização sem manifestação válida.
Aplicar multa sem identificar benefício.
Reajustar sem controle de intervalo e comunicação.
Suspender sem comprovar notificação.
Suspender durante contestação.
Cobrar taxa de restabelecimento.
Manter protocolos sem histórico recuperável.
Usar termos genéricos para alterações contratuais.
Presumir que assimetria elimina o CDC.
Manter ofertas antigas indefinidamente sem avaliar o art. 98.
Copiar procedimentos sem verificar porte e serviços.

17. Perguntas frequentes

Todo provedor com menos de 5.000 clientes está dispensado do novo RGC?

Não. Aplicam-se diretamente os arts. 4º, 5º e 7º, além do CDC, LGT e demais normas. A dispensa alcança apenas outros dispositivos do RGC, nos termos do art. 90, § 5º.

PPP significa empresa com até 5.000 acessos?

Não. PPP relaciona-se à participação do grupo econômico nos mercados de varejo. O limite cria assimetria adicional.

Provedor com até 5.000 acessos pode suspender imediatamente após vencimento?

A redução do art. 90, § 5º, afasta a aplicação direta do procedimento detalhado dos arts. 70 a 78, mas não autoriza suspensão arbitrária. Devem enviar previamente a notiicação antes da suspensão e rescisão. Observar prazos estipulados em contrato, informação prévia, boa-fé e CDC.

O prazo de fidelidade pode ser superior a 12 meses?

Para pessoa física, a regra limita a 12 meses. Para pessoa jurídica, pode ser superior se clara e validamente contratada.

A fidelização pode ser renovada automaticamente?

Somente com autorização prévia e expressa, seja durante a contratação, seja posteriormente a ela. Continuidade ou silêncio não devem ser tratados como autorização.

O preço pode ser reajustado antes de 12 meses?

Não podem ocorrer reajustes em intervalos inferiores a 12 meses. Controlar critério, comunicação e histórico.

Quando o serviço pode ser suspenso por inadimplência?

As PPPs que possuem mais de 5.000 acessos estão sujeitas aos arts. 70 a 78, após 15 dias da notificação. Rescisão depois de 60 dias da suspensão, mediante nova notificação. Para as PPPs que possuem menos de 5.000 acessos vale o que está estipulado em contrato, mas sempre precedido de envio de notificação para a suspensão e rescisão.

Em quanto tempo o serviço deve ser restabelecido?

Nas prestadoras sujeitas ao art. 78, que possuem mais de 5.000 acessos, em até um dia contado da ciência do pagamento, sem taxa. Para as PPPs que possuem menos de 5.000 acessos vale o que está estipulado em contrato.

Até quando as ofertas antigas podem permanecer?

Contratos com prazo determinado respeitam a vigência. Para sujeitas ao art. 98, ofertas antigas sem prazo determinado devem ser extintas até 31 de dezembro de 2026, sem ônus. Recomendamos fortemente a adequação das Ofertas e dos contratos também das PPPs que possuem menos de 5.000 acessos até 31 de dezembro de 2026, para cumprir as regras dos artigos 4º, 5º e 7º do RGC, que lhes são aplicáveis.

O contrato, sozinho, é suficiente?

Não. A conformidade depende da correspondência entre a oferta, contrato, publicidade, sistemas, faturamento, atendimento e prática.

18. Conclusão

O principal desafio do novo RGC não está apenas em interpretar a regulamentação, mas em transformar as regras aplicáveis em processos comprováveis.

A adequação começa pela classificação correta da prestadora. Depois disso, oferta, contrato, atendimento, faturamento, cobrança, suspensão e cancelamento precisam funcionar de forma coerente.

Para os provedores com até 5.000 acessos, existe uma assimetria regulatória relevante, mas ela não elimina os direitos básicos do consumidor.

Para as PPPs acima de 5.000 acessos, o art. 90 estabelece um conjunto amplo de obrigações. Já as prestadoras não enquadradas como PPP devem observar o regime geral.

A melhor estratégia é manter uma matriz de obrigações baseada no porte, no serviço prestado e nos processos efetivamente utilizados pela empresa. O tema também é tratado na área de Direito Regulatório e Telecomunicações.

Bases normativas e fontes oficiais

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*Este material possui caráter informativo e não substitui a análise jurídica e regulatória individual do contrato, do porte, dos serviços e da operação de cada prestadora.*